Evaluar los servicios públicos se ha convertido en una tarea importante para dirigir acciones que puedan afectar positivamente la calidad del servicio proporcionado por los gobiernos. Para llevar a cabo una evaluación efectiva, es necesario analizar datos e información sobre el impacto de los servicios. Se han propuesto una amplia gama de estudios para medir cómo una organización entrega sus servicios de acuerdo con las expectativas de los interesados. Este documento investiga enfoques para evaluar los servicios públicos desde la perspectiva de los usuarios. El objetivo es identificar y describir modelos basados en la evaluación, así como los instrumentos y herramientas empleados en el proceso de evaluación del servicio. Se realizó una revisión sistemática de la literatura para buscar y analizar estudios publicados en los últimos 15 años. A partir del análisis de 31 estudios, identificamos cuatro dimensiones principales respecto a la evaluación del servicio: calidad, éxito y aceptación de los sistemas de información, satisfacción del usuario y experiencia del usuario. Este trabajo contribuye a la identificación de modelos, dimensiones, instrumentos y herramientas para evaluar los servicios públicos desde la perspectiva de los usuarios. Los resultados de este trabajo pueden ser utilizados como una guía para la Administración Pública en la construcción de modelos efectivos para evaluar sus servicios públicos y garantizar estándares de calidad que cumplan con las expectativas de los usuarios.