La inteligencia artificial (IA) está transformando la gestión de la experiencia del cliente (CXM) al permitir interacciones en tiempo real, basadas en datos y personalizadas a través de puntos de contacto digitales, incluidos chatbots, asistentes de voz, IA generativa y plataformas inmersivas. Este estudio presenta una revisión sistemática de la literatura basada en PRISMA de 59 estudios revisados por pares publicados entre 2021 y 2026, examinando cómo la personalización habilitada por IA, las preocupaciones sobre la privacidad y el valor del cliente interactúan dentro de las experiencias del cliente mediadas por IA. Basándose en el marco de Personalización-Privacidad-Valor (PPV), la revisión sintetiza evidencia sobre cómo la personalización impulsada por IA mejora el valor utilitario, hedónico, experiencial, relacional y emocional, fortaleciendo así la satisfacción, el compromiso, la lealtad y las intenciones de comportamiento. Al mismo tiempo, los hallazgos revelan tensiones persistentes, ya que las preocupaciones sobre la privacidad, la vigilancia percibida, el sesgo algorítmico y los moderadores contextuales, incluidos las diferencias generacionales, las expectativas culturales y la alfabetización tecnológica, a menudo restringen la creación de valor y erosionan la confianza. La revisión destaca que los beneficios de la personalización son altamente contingentes a la transparencia, el control percibido y la alineación ética, más que a la intensidad de la personalización por sí sola. El estudio contribuye integrando consideraciones éticas de IA en la investigación de CXM y aclarando las condiciones bajo las cuales la personalización habilitada por IA conduce a la creación de valor frente a la destrucción de valor. Desde una perspectiva gerencial, los hallazgos subrayan la importancia de la gobernanza ética, las prácticas de datos transparentes y el diseño de IA centrado en el cliente para mantener la confianza y las relaciones a largo plazo con los clientes. La investigación futura debería priorizar análisis longitudinales del desarrollo de la confianza, la heterogeneidad demográfica y comparaciones intersectoriales de la gobernanza de IA a medida que las tecnologías de IA se integren cada vez más en los ecosistemas de servicios.