El trabajo emocional, particularmente en roles de servicio en primera línea, ha sido tradicionalmente examinado a través del prisma de estrategias de rendimiento, como la actuación superficial o profunda. Sin embargo, investigaciones emergentes sugieren que las interpretaciones subjetivas de los empleados sobre situaciones emocionalmente exigentes, especialmente las atribuciones de responsabilidad y la percepción de equidad, juegan un papel crítico en la configuración de su bienestar. Este estudio adopta un enfoque fenomenológico cualitativo para explorar cómo los empleados de primera línea participan en la construcción de significado respecto a las demandas de trabajo emocional durante la interacción con el cliente. Basándonos en seis entrevistas grupales semiestructuradas, realizamos un análisis temático para investigar cómo.