En los servicios intensivos en clientes, la publicidad puede aumentar la paciencia de los clientes y aportar más utilidad a estos. Sin embargo, las diferentes percepciones de los clientes sobre la publicidad pueden afectar su utilidad y, de manera indirecta, influir en la toma de decisiones del proveedor de servicios. Así, este documento utiliza el modelo de colas M/M/1 para estudiar la toma de decisiones óptima de los proveedores de servicios intensivos en clientes en diferentes mercados según la heterogeneidad de los clientes. Primero clasificamos a los clientes en dos categorías: alta sensibilidad y baja sensibilidad, y luego analizamos el comportamiento de consumo de estos dos tipos de clientes en el sistema de servicio a medida que aumenta la tasa de llegada de clientes potenciales. Finalmente, se determinan las decisiones óptimas del proveedor de servicios con diferentes demandas. Encontramos que el proveedor de servicios puede beneficiarse al tomar decisiones óptimas basadas en la demanda del mercado a medida que aumenta la tasa de llegada de clientes potenciales. Si la tasa de llegada potencial supera un cierto umbral, el proveedor de servicios tiene más dominio en el mercado, y la toma de decisiones relevante ya no se ve afectada por la tasa de llegada de clientes potenciales. Además, no siempre es beneficioso para el proveedor de servicios atender a todos los clientes, independientemente de si hay clientes de baja sensibilidad en el sistema de servicio, y la publicidad puede atraer a más clientes altamente sensibles y ayudar a aumentar aún más los ingresos de los proveedores de servicios. Los resultados también muestran que ignorar la heterogeneidad de la sensibilidad de los clientes a la publicidad muy probablemente conduce a pérdidas en los ingresos.