En un mercado cada vez más globalizado, la relación entre el cliente y la marca va más allá del proceso de compra. Es muy importante entender al cliente, conocer sus necesidades y proponer acciones para aumentar el valor de la marca para ellos. En la literatura, existen varios modelos capaces de determinar y segmentar a los clientes según variables dependientes del proceso de compra. Sin embargo, no hemos encontrado ningún estudio que se aplique al caso comercial de clasificar a los clientes según su relación con el centro de contacto. En este documento, establecemos un modelo de trabajo que nos permite definir el valor del cliente en el proceso de interacción con el centro de contacto, para que podamos proponer acciones tanto en la fase de ventas como durante el servicio postventa, de manera que se aumente el valor y la percepción de la marca. En este modelo, proponemos utilizar el valor de recencia, frecuencia, importancia y duración de las interacciones del cliente con el servicio postventa, obteniendo así un ranking y agrupación de clientes para ayudar a establecer estrategias de comunicación personalizadas. Hemos verificado este modelo presentando un caso comercial aplicado al sector de las telecomunicaciones.