El propósito de la investigación es contribuir a la comprensión del impacto de la pandemia de COVID-19 en la intensificación de las transacciones comerciales en el canal móvil (m-commerce) e identificar los factores más significativos que influyen en el comportamiento del consumidor basados en el desarrollo de un modelo conceptual para establecer la influencia de la calidad del servicio m-commerce en la satisfacción y lealtad del cliente. Los datos fueron recopilados a través de una encuesta dirigida a clientes que, durante 2021-2022, realizaron al menos una compra a través de m-commerce. El análisis se realizó con SPSS Statistics y el software Amos, utilizando un enfoque híbrido: Modelado de Ecuaciones Estructurales (SEM) y Redes Neuronales Artificiales (ANN). Los resultados de la investigación confirman las hipótesis presentadas en este estudio. Ambos modelos identificaron la calidad de los servicios ofrecidos por m-commerce, la satisfacción y la confianza como factores determinantes para aumentar la lealtad del consumidor en el comercio virtual. La novedad de este estudio consiste en un modelo de análisis interconectado de algunas variables específicas del comercio móvil, que no se han utilizado en esta combinación en la literatura especializada. Esta investigación puede ser la base de otros estudios de investigación. Además, proporciona resultados valiosos para el entorno empresarial (pronósticos) y los clientes al obtener servicios comerciales mejorados, personalizados y seguros.