La comunicación de los bancos centrales ha cambiado a lo largo de los años, siguiendo la tendencia de la digitalización. Se ha utilizado como una herramienta para la implementación de políticas monetarias desde la década de 1990, cuando los bancos centrales comenzaron a publicar sus informes de inflación, perspectivas y actas de reuniones en el camino hacia una mayor transparencia, y para ayudar a cumplir con su mandato de estabilidad de precios. Este mandato no se puede lograr solo a través de instrumentos financieros tradicionales, por lo que la comunicación y el marketing digital se han convertido en una herramienta de política económica. La efectividad de las herramientas de comunicación en línea del Banco Central Europeo será evaluada a través de un modelo GAP, aplicando una versión adaptada de la escala de servucción al Banco y diseminándola a 500 ciudadanos, con el propósito de medir la satisfacción de los ciudadanos con su sitio web y comunicaciones. El modelo de servucción se centra en servicios de alta calidad que son percibidos como tales por los clientes del sector privado, teniendo un fuerte componente de marketing. La originalidad de la investigación consiste en adaptarlo al sector público, más específicamente a los bancos centrales, y tratar a los ciudadanos como clientes a lo largo del estudio. El modelo se aplicó con éxito al Banco Central Europeo, demostrando que las expectativas de los ciudadanos son más altas en relación con las dimensiones de fiabilidad y seguridad, lo que significa que quieren sentirse seguros en las acciones del BCE, y en la dimensión de comprensibilidad de su contenido en línea. Las mayores brechas entre las expectativas y percepciones de los ciudadanos se identificaron en las dimensiones de eficiencia, comprensibilidad y empatía. En el futuro, el estudio puede ser replicado y adaptado tanto a bancos centrales nacionales como a bancos privados dentro de la Unión Europea, evaluando cómo los ciudadanos perciben sus sitios web, comunicación y estrategias de marketing, con el propósito de mejorar estas dos últimas y aumentar el compromiso cívico. El modelo también puede ser adaptado a temas más específicos relacionados con el desarrollo digital sostenible, como las expectativas y percepciones de los ciudadanos respecto a las monedas digitales de los bancos centrales.