La presente investigación presentó un modelo novedoso para incorporar el diseño de servicios y crear valor experiencial para los huéspedes. Tomando como ejemplo un hotel de lujo en Taiwán, este estudio utilizó el método KJ para clasificar las reseñas en línea sobre los servicios del hotel y luego creó un mapa del viaje del cliente (CJM) a través de la observación participante de todo el proceso de servicio. Al deconstruir el proceso de servicio e identificar los puntos de contacto clave, se incorporaron ideas de diseño de servicios en el CJM. Luego se adoptó un cuestionario de Kano para acomodar 38 atributos del entorno de servicio en 4 segmentos: 1 atributo en el área de mantenimiento, 10 del área de alta prioridad, 11 del área de baja prioridad y 16 de diferenciación. Los resultados generales de la investigación proponen estrategias de diseño de experiencias para la industria hotelera en términos del contenido del servicio y los procesos operativos de los hoteles de estrellas, que luego pueden ajustarse según sus condiciones operativas para construir su contenido único de experiencia de servicio. Se espera que esto sea la base para investigaciones posteriores y sirva como fundamento y referencia para mejorar las estrategias de diseño de servicios hoteleros y la competitividad en el futuro.