La calidad del servicio es crucial para la lealtad del consumidor. Sin embargo, es un desafío entender y satisfacer las expectativas del cliente de manera efectiva. Traducir la retroalimentación del cliente en información útil en la industria de servicios presenta dificultades, particularmente sin un enfoque sistemático que equilibre los requisitos del cliente con las limitaciones empresariales y los objetivos estratégicos. Este estudio propone un enfoque que integra las perspectivas del cliente en modelos de decisión multicriterio utilizando el modelo de Kano difuso para capturar las percepciones del servicio y minimizar la incertidumbre de respuesta. También utiliza 5W2H y PROMETHEE II para formular acciones de mejora del servicio y establecer priorizaciones, proporcionando un marco estructurado para la implementación gerencial. Cuando se implementa en el sector de camiones de comida, este marco resulta efectivo para abordar desafíos únicos, mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. Este estudio ofrece una valiosa contribución a la gestión al presentar un modelo replicable que ayuda a los gerentes a tomar decisiones estratégicas, alineando las perspectivas del cliente con los esfuerzos de gestión y proporcionando información para mejorar continuamente las iniciativas dentro de la industria de servicios de alimentos.