El aspecto clave más importante para el éxito de un negocio es un cliente satisfecho. Por esta razón, se puede afirmar que la creciente tendencia de centrarse en el cliente y sus necesidades ha prevalecido en los últimos años. El objetivo de este artículo es analizar el uso de sistemas de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) en pequeñas y medianas empresas (PYMES) en la República Checa y encontrar los determinantes para la implementación de sistemas de CRM. La mejor práctica para la implementación de CRM adecuada para las PYMES se aclara utilizando un caso específico de una empresa global. Un sistema de CRM completamente funcional puede considerarse una ventaja competitiva, y esto no solo se aplica a las empresas globales, sino también a las pequeñas y medianas empresas. Al utilizar un CRM funcional interconectado con un sistema ERP, las empresas pueden gestionar actividades comerciales y de marketing directo, así como las ganancias generales de la empresa. Estos sistemas funcionales conducen a un sistema integrado llamado gestión de embudo, que mejora la gestión de relaciones con los clientes y conduce a un negocio sostenible.