Los modelos de negocio hoteleros modernos tienden a separar la propiedad de la propiedad y sus operaciones comerciales. Se puede suponer que una instalación hotelera de buena calidad por sí sola puede lograr fácilmente una alta satisfacción del cliente. El propósito de esta investigación fue investigar el efecto de la percepción del cliente sobre las instalaciones del hotel en la satisfacción del cliente, integrando el efecto mediador de la percepción del cliente sobre el personal y la organización empresarial, y el efecto moderador del ingreso familiar de los clientes. Se completaron trescientos setenta y seis encuestas en dos hoteles españoles de cuatro estrellas en junio de 2022. Se utilizó el macro PROCESS para SPSS para probar la hipótesis en un modelo de mediación moderada, utilizando un método de bootstrapping. Los resultados mostraron que las percepciones de los clientes sobre las instalaciones tenían un efecto positivo en su satisfacción general, que fue parcialmente mediado tanto por el personal como por la organización empresarial. El ingreso familiar moderó la relación entre la percepción de las instalaciones y la satisfacción de tal manera que fue más intensa en los clientes de altos ingresos. Los clientes de ingresos medios tenían una relación más intensa con la percepción del personal y la organización empresarial, junto con las instalaciones del hotel que eran de su satisfacción. Por lo tanto, no solo las instalaciones, sino también el personal y las organizaciones empresariales son actores clave importantes para lograr la satisfacción del cliente en los hoteles, y también se debe considerar el ingreso familiar.