Este artículo de investigación define el valor del servicio como la evaluación general multidimensional del usuario sobre la eficiencia de un servicio particular en el contexto de los beneficios que brindan, medidos a través de la satisfacción y lealtad de los consumidores y, en este caso particular, de los empresarios. Al distribuir un cuestionario que comprende un conjunto de preguntas descriptivas y una escala Likert de cinco puntos, los autores lograron recopilar 281 respuestas válidas de empresarios en Serbia. Se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales para evaluar el impacto de los factores de valor del servicio en la satisfacción y, en última instancia, la lealtad. Tras un análisis factorial confirmatorio, los autores encontraron que la calidad, la relación personal, la celeridad, el liderazgo y los costos percibidos impactaron significativamente en la satisfacción de los usuarios del banco, lo que se convierte en lealtad duradera hacia el banco dominante utilizado en la rutina diaria o en la gestión de negocios personales. Aunque las nuevas formas de negocio están cada vez más centradas en la actitud individual y subjetiva hacia el servicio bancario, todavía se deben identificar una gran cantidad de determinantes. En esta investigación, todas las hipótesis sobre los factores influyentes fueron confirmadas.