La investigación indica que la confianza percibida afecta tanto la intención de comportamiento de usar chatbots como la satisfacción del servicio proporcionado por los chatbots en contextos de atención al cliente. Sin embargo, sigue sin estar claro si la propensión percibida a confiar impacta la satisfacción del servicio en este contexto. Por lo tanto, esta investigación tiene como objetivo explorar cómo la propensión de los clientes a confiar influye en las creencias de confianza y, posteriormente, en su satisfacción al usar chatbots para el servicio al cliente. A través de un muestreo intencionado, se seleccionaron individuos en Hong Kong con experiencia previa en el uso de chatbots para participar en una encuesta cuantitativa. El estudio empleó el Análisis de Condiciones Necesarias, el Análisis de Mapa de Importancia-Desempeño y el Modelado de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales para examinar los factores que influyen en las creencias de confianza de los usuarios hacia los chatbots en entornos de atención al cliente. Los hallazgos revelaron que la confianza en las interacciones con chatbots está significativamente influenciada por la propensión a confiar en la tecnología, la presencia social, la utilidad percibida y la facilidad de uso percibida. En consecuencia, estos factores, junto con la creencia de confianza, también influyen en la satisfacción del servicio en este contexto. Así, se encontró que la Presencia Social, la Facilidad de Uso Percibida, la Propensión a Confiar, la Utilidad Percibida y la Creencia de Confianza son necesarios. Al combinar el Análisis de Mapa de Importancia-Desempeño, se identificaron áreas de acción gerencial prioritarias. Esta investigación amplía el Modelo de Aceptación de Tecnología al incorporar la presencia social, la propensión a confiar en la tecnología y la creencia de confianza en el contexto del uso de chatbots de IA para el servicio al cliente.