Los chatbots se utilizan ampliamente en contextos de atención al cliente hoy en día. Las personas que utilizan chatbots tienen sus razones pragmáticas, como verificar el estado de entrega y las políticas de reembolso. El propósito del documento es investigar cuáles son esos factores que afectan la experiencia del usuario y la calidad del servicio de un chatbot, que influyen en la satisfacción del usuario y el boca a boca electrónico. Se realizó una encuesta en julio de 2024 para recopilar respuestas en Hong Kong sobre las percepciones de los usuarios acerca de los chatbots. Contrario a la literatura previa, la percepción de entretenimiento y calidez no se asociaron con la experiencia del usuario y la calidad del servicio. La presencia social se asoció con la experiencia del usuario, pero no con la calidad del servicio. La competencia fue relevante para la experiencia del usuario y la calidad del servicio, lo que revela importantes implicaciones para los comercializadores digitales y las marcas que adoptan chatbots para mejorar su calidad de servicio.