Introducción: Los sistemas de salud en todo el mundo se enfrentan a desafíos sin precedentes relacionados con COVID-19, que van desde los problemas de una nueva condición y la escasez de equipos de protección personal hasta las pautas médicas que cambian con frecuencia. Muchas instituciones se vieron obligadas a innovar y muchos hospitales, así como proveedores de telemedicina, establecieron herramientas de triaje en línea (OFTT). Usar un OFTT antes de visitar el departamento de emergencias o la consulta de un médico se convirtió en una práctica común. Una política puede definirse como lo que una institución o gobierno elige hacer o no hacer. Un OFTT, en este caso, se ha convertido tanto en una política como en una práctica. Métodos: El estudio fue parte de un diseño explicativo secuencial multiphase más amplio. Primero, se realizó una encuesta en línea utilizando un cuestionario a 176 pacientes que dieron su consentimiento durante el uso del OFTT. Se llevó a cabo un análisis descriptivo para identificar quién utilizó la herramienta, con qué propósito y si el participante siguió las recomendaciones. Los resultados cuantitativos dieron forma al desarrollo de la guía de entrevistas. En segundo lugar, se realizaron entrevistas en profundidad con una muestra intencionada de 19, seleccionados entre los usuarios de OFTT que habían consentido a un estudio cualitativo adicional. Los hallazgos cualitativos estaban destinados a explicar los resultados cuantitativos. En tercer lugar, se llevaron a cabo entrevistas en profundidad con proveedores de atención médica y autoridades (5) que estaban al tanto de la herramienta. Se adoptó un análisis de marco utilizando el marco de cinco factores como una lente para analizar solo los datos cualitativos. Resultados: El marco de cinco factores demostró ser útil para identificar brechas que afectaron la utilidad del OFTT de COVID-19. Las brechas identificadas podrían encajar y ser representadas por cinco factores: factores primarios, secundarios, terciarios y extrínsecos, junto con una falta de pensamiento sistémico. Conclusión: Una teoría o marco proporciona un mapa para identificar sistemáticamente aquellos factores que afectan la implementación de políticas. Saber cómo y por qué surgen las brechas en la práctica de políticas en un contexto de OFTT de COVID-19 facilita mejores OFTT en el futuro. El marco en este estudio, aunque desarrollado en un contexto de cobertura universal de salud (UHC) en Sudáfrica, resultó útil en un contexto de telemedicina en Suiza, en Europa. La importancia del pensamiento sistémico en el desarrollo de herramientas digitales no puede ser sobreestimada.