Este estudio examina la comprensión de los empleados de hoteles chinos sobre las prácticas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), con un enfoque en el comportamiento del programa de lealtad (LPB). Específicamente, investiga cómo tres factores: la conciencia del programa de lealtad (LP), el conocimiento del LP y las preocupaciones del LP, moldean las intenciones de los empleados para implementar prácticas del programa de lealtad (LPP) en la industria de la hospitalidad. Se adoptó un diseño de investigación cuantitativa para probar las hipótesis propuestas. Los datos se recopilaron a través de una encuesta autoadministrada a 893 empleados de hoteles chinos. Para evaluar las hipótesis propuestas, se realizó un análisis de ruta utilizando SPSS Statistics 24 y Mplus 7.4. Los hallazgos revelan que la conciencia del LP y el conocimiento del LP están ambos asociados positivamente con las intenciones de los empleados para implementar prácticas del programa de lealtad, mientras que las preocupaciones del LP no mostraron un efecto significativo. Además, las intenciones de los empleados estaban vinculadas positivamente al comportamiento del programa de lealtad y sirvieron como mediador entre la conciencia, el conocimiento y los resultados conductuales. También se abordan las perspectivas teóricas y las aplicaciones prácticas.