Los robots de servicio (SRs) se están implementando cada vez más en entornos comerciales, sin embargo, los factores que influyen en su aceptación, particularmente los elementos de diseño emocional, siguen siendo poco estudiados. Esta investigación investiga los factores de aceptación de los SR integrando el modelo de aceptación de tecnología, el marco de los Computadores como Actores Sociales (CASA), la ingeniería Kansei (KE) y la teoría de la presencia social (SPT) para examinar cómo los elementos de diseño influyen en las respuestas de los usuarios a los SR. Utilizando modelado de ecuaciones estructurales de datos de encuestas de 318 compradores y huéspedes de hoteles en China, probamos las relaciones entre los atributos de CASA, las percepciones emocionales, la presencia social y la intención de uso. Los resultados revelaron que el estilo de comunicación produjo los efectos más fuertes en todas las dimensiones emocionales, con la ternura y la frescura influyendo directamente en la intención de uso, mientras que la calidez y la novedad operan a través de la mediación de la presencia social. El análisis de múltiples grupos identificó diferencias significativas de género en los patrones de respuesta: los usuarios masculinos priorizaron las percepciones impulsadas por la comunicación, mientras que las usuarias femeninas respondieron más fuertemente a los atributos de frescura. Estos hallazgos amplían nuestra comprensión de los factores de aceptación en la adopción de robots de servicio, destacando los roles críticos del diseño emocional, el estilo de comunicación y las diferencias de género, al tiempo que sugieren enfoques de diseño diferenciados para diversos segmentos de usuarios.