Esta investigación fue diseñada para probar y extender el modelo de disonancia emocional. Los modelos anteriores de disonancia emocional, como el modelo de Demandas y Recursos Laborales (JD-R) y el modelo de Estrés-Tensión-Resultado (SSO), son limitados en el sentido de que no tienen en cuenta las influencias de los conflictos laborales y relacionados con la familia. El presente artículo se centró en el trabajo emocional realizado por mujeres casadas que trabajan en centros de llamadas. Desarrollamos el modelo de disonancia emocional que influye en la motivación intrínseca y el estrés laboral, con los efectos moderadores de la sobrecarga laboral y el conflicto trabajo-familia. Los datos de 468 empleados analizados mediante regresión de mínimos cuadrados mostraron que la disonancia emocional está relacionada positivamente con el estrés laboral, pero está relacionada negativamente con la motivación intrínseca. Se encontró que tanto la sobrecarga laboral como el conflicto trabajo-familia son moderadores significativos que agravan las relaciones positivas entre la disonancia emocional y el estrés laboral, y las relaciones negativas entre la disonancia emocional y la motivación intrínseca. Se discuten las implicaciones teóricas y prácticas sobre el trabajo emocional y la disonancia emocional.