Aunque los hoteles suelen tener clientes de diferentes nacionalidades, la investigación que analiza los efectos multiculturales en la satisfacción de los clientes de hoteles sigue siendo escasa. Este artículo tiene como objetivo contribuir al ámbito de la gestión hotelera proporcionando interesantes perspectivas gerenciales sobre cómo diferentes nacionalidades perciben los atributos del hotel de manera diferente, utilizando dos hoteles ubicados en San Petersburgo como estudio de caso. Para ello, se propone un método híbrido difuso basado en la técnica de similitud a la solución ideal (FTOPSIS). Los resultados se basan en una muestra de 447 huéspedes y muestran que: (1) la nacionalidad influye en la satisfacción de los huéspedes del hotel; (2) los clientes son, en general, más elásticos en hoteles de tres estrellas que en hoteles de cuatro estrellas; (3) los regalos de bienvenida en la habitación y en el baño son atributos clave en la satisfacción de los clientes; y (4) los huéspedes italianos y españoles son los clientes menos y más satisfechos, respectivamente. El estudio ofrece una serie de importantes perspectivas gerenciales para los gerentes y profesionales hoteleros. Las cifras promedio obtenidas a través de encuestas de satisfacción hotelera generalmente ocultan peculiaridades importantes que deben abordarse cuando los gerentes desarrollan programas estratégicos de mejora de la satisfacción. En particular, nuestros resultados muestran que los gerentes necesitan adaptar los programas a las diferencias observadas por nacionalidades.