La empatía como un factor influyente en el comportamiento del consumidor ha sido analizada principalmente desde la perspectiva de un empleado empático. Las investigaciones empíricas sobre la empatía del cliente en el contexto de interacciones de servicio fallidas aún son escasas. Este estudio investiga la reciprocidad entre cliente y empleado relacionada con una interacción de servicio fallida y su significado como predictor del comportamiento de dar boca a boca electrónico (eWoM). El fenómeno del eWoM en el contexto de compras en línea está bien investigado, pero el (a) impacto de las interacciones de servicio fallidas y (b) los agentes de servicio al cliente empáticos aún necesitan ser explorados. Para este propósito, se llevaron a cabo dos experimentos situacionales de interacciones entre cliente y empleado (n = 260). Ambas situaciones representan a clientes descontentos que buscan ayuda y llaman al centro de atención al cliente después de una compra en línea. Experimentan una interacción negativa con el empleado. Los experimentos prueban (a) el impacto de la empatía del empleado y del cliente en el comportamiento de dar eWoM después de interacciones de servicio fallidas y (b) el papel mediador de las emociones negativas. Los resultados muestran que en situaciones de servicio, las emociones negativas median completamente la relación entre la empatía del cliente y el comportamiento de eWoM. Además, los clientes empáticos parecen ser más sensibles a un empleado poco empático en comparación con los clientes no empáticos. La investigación enriquece la comprensión del servicio de la empatía en la investigación de eWoM y proporciona implicaciones prácticas para la gestión del manejo de quejas, como considerar la empatía del cliente como una característica del reclamante para mejorar la experiencia del servicio al cliente, la efectividad y la eficiencia.