Con el floreciente desarrollo de la industria hotelera, el estudio de la satisfacción del cliente basado en reseñas y datos en línea se ha convertido en un nuevo modelo. En este documento, se utilizan las reseñas y calificaciones de los clientes en Ctrip.com, y se emplean los algoritmos TF-IDF y K-means para extraer y agrupar las palabras clave de los textos de las reseñas. Finalmente, se determinan 10 factores de influencia de primer nivel en la satisfacción del cliente hotelero: prevención de epidemias, emoción de consumo, conveniencia, entorno, instalaciones, catering, grupo objetivo, valor percibido, precio y servicio. Basado en una red neuronal de retropropagación y operación de matriz de pesos, se construye un modelo de análisis de factores de influencia en la satisfacción del cliente hotelero para explorar el papel de estos factores. Los resultados muestran que la emoción de consumo, el valor percibido, la prevención de epidemias, el grupo objetivo y la conveniencia afectarían significativamente la satisfacción del cliente, entre los cuales la prevención de epidemias se convierte en un nuevo factor que afecta la satisfacción del cliente. El entorno, las instalaciones, el catering y el servicio tienen un efecto relativamente pequeño en la satisfacción del cliente, mientras que el precio tiene el menor efecto. Este estudio proporciona un camino y un método para las reseñas en línea de la gestión hotelera para mejorar la satisfacción del cliente y ofrece una base teórica para el estudio de las reseñas en línea de los hoteles.