La investigación sobre la calidad del servicio gubernamental puede ayudar a garantizar el éxito de los servicios gubernamentales digitales y ha sido el foco de numerosos estudios que han propuesto diferentes marcos y enfoques. La mayoría de los estudios existentes se basan en métodos tradicionales liderados por investigadores, que luchan por captar las necesidades de los ciudadanos. En este documento, se propuso un marco de análisis basado en la retroalimentación de los ciudadanos para explorar las demandas de los ciudadanos y analizar la calidad del servicio del gobierno digital. Los datos de retroalimentación de los ciudadanos son una expresión directa de las demandas de los ciudadanos, por lo que el marco basado en la retroalimentación de los ciudadanos puede ayudar a obtener percepciones de gestión más específicas y mejorar la satisfacción de los ciudadanos. Los métodos eficientes de aprendizaje automático utilizados en el marco hacen que la recopilación y procesamiento de datos sean más eficientes, especialmente para datos de Internet a gran escala. Con los datos de retroalimentación de usuarios recopilados del portal de gobierno electrónico de preguntas y respuestas de Luzhou, provincia de Sichuan, China, realizamos experimentos en el marco propuesto para verificar su viabilidad. A partir de la retroalimentación en línea de los ciudadanos sobre los servicios de preguntas y respuestas, extraímos cinco factores de calidad del servicio: eficiencia, calidad, actitud, cumplimiento y ejecución de la respuesta. El análisis de los cinco factores de calidad del servicio proporciona algunas percepciones de gestión, que pueden servir como guía para mejoras en los servicios de preguntas y respuestas.