Este estudio explora el impacto de la satisfacción del cliente en el rendimiento financiero de los hoteles de 5 estrellas, con un enfoque tanto en la calidad del servicio como en la sostenibilidad ambiental. El propósito de la investigación es entender cómo las mejoras en las dimensiones clave de satisfacción influyen en la rentabilidad del hotel, medida a través de EBITDA, ROA y ROE. La satisfacción se midió a través de las dimensiones de SERVQUAL y la dimensión de sostenibilidad ambiental. Los datos fueron analizados utilizando el método de Análisis de Satisfacción Multicriterio (MUSA) y modelos de regresión lineal para determinar el efecto de la satisfacción en el rendimiento financiero. Los resultados indican que la capacidad de respuesta es el factor más importante para los huéspedes, mientras que la sostenibilidad ambiental ocupa un lugar alto en importancia pero muestra puntuaciones de satisfacción más bajas. Los hallazgos sugieren que invertir tanto en la calidad del servicio como en la sostenibilidad puede mejorar significativamente los retornos financieros de un hotel. El estudio concluye que los gerentes de hoteles deben priorizar las mejoras en la sostenibilidad ambiental y la capacidad de respuesta para optimizar la satisfacción del cliente y el rendimiento financiero.