Este artículo se centra en el análisis de métodos tradicionales de evaluación de la calidad del servicio y representa un nuevo enfoque sentimental para la evaluación de la calidad del servicio aéreo utilizando contenido generado por los usuarios. Identifica aspectos del servicio aéreo a los que los pasajeros reaccionan de manera positiva o negativa utilizando el método de nubes de palabras, una herramienta básica de análisis exploratorio. El objetivo es introducir un enfoque que se pueda implementar utilizando herramientas analíticas disponibles de forma gratuita y datos accesibles. Como estudio de caso, los autores evaluaron la calidad del servicio de aerolíneas seleccionadas utilizando análisis sentimental del contenido generado por los usuarios. La investigación se basó en el análisis de sentimientos de publicaciones en Twitter relacionadas con la calidad del servicio de aerolíneas seleccionadas. El artículo describe cómo se puede utilizar Twitter para la minería de datos, el análisis sentimental y la evaluación de la calidad del servicio aéreo. Los autores analizaron más de 30,000 publicaciones relacionadas con la calidad del servicio de Ryanair, Southwest Airlines, American Airlines y KLM y propusieron dos tipos de nubes de palabras (para cada aerolínea individual) que permiten tomar decisiones más informadas sobre la mejora de la calidad del servicio de las aerolíneas seleccionadas. En comparación con métodos tradicionales de evaluación de la calidad del servicio aéreo que son bastante costosos, como encuestas a bordo de pasajeros de aerolíneas o encuestas en el lugar a pasajeros en las puertas de embarque del aeropuerto, las principales ventajas de este nuevo enfoque son la disponibilidad de datos gratuitos y herramientas analíticas gratuitas. Además, este enfoque permite el análisis de la calidad del servicio de aerolíneas competidoras y, por lo tanto, proporciona oportunidades internas para la comparación. Los resultados contribuyen a la literatura al aclarar cómo tanto la retroalimentación positiva como la negativa de los pasajeros impacta en la calidad del servicio aéreo y en la planificación de productos de aerolíneas.