Muchos gobiernos municipales adoptaron el 311 hace décadas y han abogado por la igualdad de acceso en el uso del 311 por parte de los ciudadanos. Sin embargo, el papel de los ciudadanos en el desarrollo y uso del 311 sigue siendo limitado. Las opciones de canales se han discutido en varios tipos de tecnologías de información y comunicación (TIC) gubernamentales, especialmente cuando la tecnología innovadora acaba de ser adoptada. Mucho ha apoyado la idea de que el 311 se considera un método de participación cívica digital que muchos gobiernos municipales adoptan para mantener la gestión de relaciones con los ciudadanos y la capacidad de entrega de servicios gubernamentales. Sin embargo, aún no está claro cómo lo utilizan los ciudadanos. Este estudio aplica la teoría de la expansión de canales para examinar cómo los residentes de San Francisco utilizan el sistema 311 y cómo las experiencias tecnológicas de los ciudadanos impactan sus elecciones de canales de contacto digital del 311 en lugar de la elección del canal de contacto de la línea directa del 311. Además, discutimos los principales problemas en las elecciones de contacto del 311 por parte de los ciudadanos, para que los gobiernos municipales del 311 puedan aprender lecciones de la experiencia de San Francisco.