Este estudio utilizó las experiencias de los clientes para evaluar el papel de los esfuerzos de marketing en redes sociales (SMM) en el aumento de la lealtad basada en el cliente en línea en el sector bancario en Jordania, y utilizando los dos componentes principales del modelo TAM, la percepción de la facilidad de uso y la utilidad percibida, para comprender la relación. Los datos se recopilaron a través de una encuesta en línea con 329 encuestados a través de servicios bancarios en línea en Jordania. Una prueba del modelo de ecuaciones estructurales (SEM) indicó que la utilidad percibida afecta fuertemente al boca a boca electrónico (EWM), a la informatividad (INF) y a las características de las redes sociales (SMF); y la facilidad de uso está vinculada indirectamente a estos factores. La intención de comportamiento se ve fuertemente afectada tanto por la utilidad percibida como por la facilidad de uso de los servicios bancarios en línea. Basándose en el modelo propuesto, el marketing electrónico ha impactado la lealtad de los clientes hacia los servicios en línea de los bancos, y el papel del marketing en redes sociales ha seguido siendo muy importante para mejorar la lealtad basada en el cliente. Este estudio contribuye a la literatura al integrar SMF, EWM e INF en un marco único. También ofrece implicaciones gerenciales y guías para académicos, gerentes y profesionales en marketing electrónico para utilizar la experiencia de los clientes y aumentar la lealtad de los clientes. Se ofrecen investigaciones adicionales y sugerencias.