En la dinámica y en evolución de la industria del turismo, involucrar a las partes interesadas es esencial para fomentar la innovación y mejorar la calidad del servicio. Sin embargo, las empresas de turismo a menudo luchan por cumplir con las expectativas de satisfacción del cliente a través de la interactividad y la retroalimentación en tiempo real. Si bien las nuevas tecnologías digitales pueden abordar el desafío de proporcionar experiencias de viaje personalizadas, también pueden aumentar la carga de trabajo para las agencias de viajes debido al mantenimiento y las actualizaciones necesarias para mantener los detalles de los viajes actualizados. Los chatbots inteligentes y otras herramientas de inteligencia artificial generativa (IA) pueden ayudar a mitigar estos obstáculos al transformar los servicios relacionados con el turismo y los viajes, ofreciendo orientación interactiva tanto para las empresas de turismo como para los viajeros. En este estudio, exploramos y comparamos las principales características de los instrumentos de IA responsiva existentes aplicables en escenarios de turismo y hospitalidad. Luego, proponemos un nuevo marco teórico para la toma de decisiones en la industria del turismo, integrando tecnologías de IA generativa para permitir que las agencias creen y gestionen itinerarios, y que los turistas interactúen en línea con estos instrumentos innovadores. Las ventajas del marco propuesto son las siguientes: (1) proporcionar una comprensión integral del potencial transformador de las herramientas de IA de nueva generación en el turismo y facilitar su implementación efectiva; (2) ofrecer una metodología holística para mejorar la experiencia del turista; (3) unificar las aplicaciones de los instrumentos de IA contemporáneos en las actividades turísticas y allanar el camino para su desarrollo futuro. El estudio contribuye a la creciente literatura sobre la modernización del turismo y ofrece recomendaciones para los profesionales de la industria, los consumidores y los organismos turísticos locales, regionales y nacionales para adoptar un enfoque más centrado en el usuario para mejorar los servicios de viaje.