Las empresas de catering omnicanal deben prestar atención al comportamiento del consumidor tanto en los canales en línea como fuera de línea para tomar las decisiones de capacidad correspondientes. Sin embargo, el comportamiento de consumo de los clientes no solo se ve afectado por la utilidad básica, sino también por la utilidad de referencia, lo que indica que los clientes tienen dependencia de referencia al tomar decisiones de consumo. Con el fin de ayudar mejor a las empresas de catering omnicanal a tomar decisiones de capacidad más alineadas con el comportamiento de consumo de los clientes en sus operaciones reales, este documento adopta la teoría de colas para construir un modelo óptimo de toma de decisiones de capacidad para las empresas de catering omnicanal. También analizamos el impacto de la disponibilidad de información del canal en el comportamiento de referencia del cliente y el impacto subsiguiente en la toma de decisiones óptima de la empresa. Los hallazgos fueron los siguientes: cuando la información del canal no está disponible, los clientes en cada canal toman su expectativa de tiempo de espera como punto de referencia. Con la mejora de la sensibilidad de los clientes en diferentes canales al punto de referencia, las empresas deben mejorar su capacidad de seguridad para satisfacer las necesidades de los clientes. Además, en un punto de referencia más alto, el aumento de la sensibilidad del cliente puede hacer que la empresa obtenga mayores beneficios. Cuando la información del canal está disponible, los clientes toman el tiempo de espera de los clientes en diferentes canales como punto de referencia, y el aumento de la sensibilidad de los clientes en línea al punto de referencia llevará a las empresas a reducir la capacidad de seguridad. Al comparar los dos escenarios, también encontramos que las empresas de catering omnicanal podrían desarrollar capacidades de seguridad más bajas y obtener mayores beneficios más fácilmente cuando la información del canal está disponible. Esto no solo contribuye al desarrollo de las empresas de catering omnicanal, sino que también amplía el alcance de aplicación de la teoría de referencia.