Teóricamente, basado en la lógica del servicio público (PSL), este artículo aborda cómo las discapacidades cognitivas de los usuarios pueden afectar los procesos de co-creación y los resultados de valor en un entorno del sector público, y cómo los proveedores de servicios pueden manejar este problema. Dirige la atención hacia la creación de valor en el contexto de usuarios de servicios vulnerables y reacios, y contribuye a entender cómo las brechas cognitivas entre los servicios de salud pública y los usuarios inhiben la co-creación de valor. Basado en datos de entrevistas cualitativas, los hallazgos sustentan que las discapacidades cognitivas reducen la alfabetización en salud de los usuarios y, por lo tanto, afectan tanto su capacidad como su disposición para participar en la co-creación. El estudio reconoce que hay una asimetría incorporada entre los actores involucrados y que no reducir esta asimetría a través de una facilitación adecuada por parte de los proveedores de servicios puede resultar en una co-destrucción del valor en uso. Se reconoce que los usuarios pueden no ser cognitivamente capaces de determinar si realmente terminan en una mejor o peor situación al final. Por lo tanto, se sugiere que el proveedor de servicios podría necesitar desempeñar un papel más importante en determinar qué es un valor positivo o negativo en uso. Así, este artículo contribuye a la PSL al enfatizar claramente el papel clave que desempeñan las organizaciones de servicio público (PSOs) en facilitar el proceso de creación de valor, que tiene lugar durante la entrega del servicio.