Desde noviembre de 2022, el uso de la tecnología de inteligencia artificial generativa (IA) ha aumentado en muchas industrias de atención al cliente. Sin embargo, se sabe poco sobre las elecciones lingüísticas de la IA y los recursos de creación de significado en comparación con las respuestas humanas desde un punto de vista lingüístico sistemático. El presente estudio es un análisis del discurso que explora las quejas negativas en línea de los huéspedes dirigidas a cuatro hoteles de lujo en Hong Kong que están clasificados como sitios de patrimonio cultural con ricos valores interpersonales e históricos. Recopilamos quejas auténticas de huéspedes y respuestas de gerentes de hotel desde abril de 2012 hasta octubre de 2022 en foros de viajes en línea, y luego hicimos que la IA generativa redactara cartas de respuesta en nombre de los gerentes de hotel. Nuestro conjunto de datos total fue de 65,539 palabras y consistió en tres subcorpus: quejas de huéspedes (Texto a de 115 quejas que totalizan 26,224 palabras), respuestas de gerentes de hotel (Texto b de 115 cartas de respuesta que totalizan 14,975 palabras) y respuestas generadas por IA (Texto c de 115 cartas de respuesta que totalizan 24,340 palabras). Este estudio utilizó la lingüística funcional sistémica para explorar significados interpersonales en los textos; por ejemplo, se compararon los recursos de evaluación, los procesos verbales y los pronombres personales entre los textos. Primero, identificamos las palabras más frecuentes de los temas comunes a través de los tres subcorpus y encontramos diferencias significativas en las características lexicogramaticales entre los gerentes de hotel y las respuestas generadas por IA utilizando la razón de verosimilitud. Los resultados sugieren que los textos generados por IA son capaces de proporcionar una respuesta personalizada y empática a los huéspedes, pero los gerentes de hotel pueden necesitar introducir algunas modificaciones, como indicadores de tiempo, verbos sensoriales utilizados y ofertas de cortesía. Este estudio explora las diferencias en las elecciones de palabras y las estrategias de comunicación, que tienen implicaciones y perspectivas para la industria de la hospitalidad, especialmente en hoteles de lujo donde se considera importante un servicio al cliente atento y personalizado.