Este estudio examina el impacto colaborativo de la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) entre la gestión de centros comerciales y los minoristas en el tráfico de clientes. A través de un estudio de caso múltiple que involucra 30 entrevistas con gerentes de varios centros comerciales tradicionales y outlets, la investigación destaca cómo las estrategias de CRM personalizadas, como la mezcla de inquilinos, la accesibilidad y el compromiso del cliente, fomentan la satisfacción y lealtad del cliente, afectando en última instancia el rendimiento. La gestión del centro comercial se centra en atraer visitantes construyendo una imagen sólida del centro y creando asociaciones, mientras que los minoristas enfatizan la retención de clientes a través de programas de lealtad y servicios personalizados. El estudio encuentra que los esfuerzos proactivos y colaborativos de CRM, como establecer objetivos compartidos y alinear estrategias, mejoran significativamente la experiencia del cliente y el rendimiento del centro comercial. Sin embargo, los sistemas de medición de CRM existentes a menudo pasan por alto la naturaleza integrada de las relaciones entre el centro comercial y los minoristas, limitando la evaluación de los resultados del CRM. Esta investigación propone un modelo integrado para evaluar la efectividad del CRM en múltiples niveles organizacionales, proporcionando información sobre cómo optimizar las políticas de CRM para impulsar la satisfacción del cliente, la retención y el éxito del centro comercial. Las limitaciones incluyen el enfoque del estudio en centros comerciales físicos, sugiriendo que futuras investigaciones exploren las adaptaciones del CRM que unan el comercio minorista físico y los entornos de comercio electrónico.