En la era de la digitalización y los avances técnicos, la inteligencia artificial (IA) ha encontrado progresivamente su camino en el campo de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), aportando beneficios así como dificultades a las empresas. La IA, particularmente en el contexto de CRM, emplea técnicas de aprendizaje automático (ML) y aprendizaje profundo (DL) para extraer conocimiento de los datos, reconocer tendencias, tomar decisiones y aprender de los errores con mínima intervención humana. Las empresas exitosas han integrado efectivamente la IA en CRM para análisis predictivos, visión por computadora, análisis de sentimientos, recomendaciones personalizadas, chatbots y asistentes virtuales, y reconocimiento de voz y habla. Los chatbots impulsados por IA, uno de los sistemas CRM potenciados por IA, surgieron como un enfoque disruptivo para el servicio al cliente, y como tal, se desarrollaron con ramificaciones económicas y gerenciales en CRM. Dada la atención de la literatura a otros sistemas impulsados por IA, hay una necesidad evidente de investigar las aplicaciones en la industria y las implicaciones de los chatbots impulsados por IA en CRM. El propósito de este estudio es explorar y elucidar las implicaciones económicas y gerenciales de los chatbots potenciados por IA dentro de los sistemas CRM. Esta investigación tiene como objetivo proporcionar una comprensión integral de cómo estas tecnologías pueden mejorar las interacciones con los clientes, optimizar los procesos empresariales e impactar las estrategias organizacionales. Para alcanzar este objetivo, este estudio realiza un análisis cualitativo comparativo basado en numerosas entrevistas con expertos y colaboradores en el campo. Las entrevistas con especialistas en CRM proporcionaron información sobre el uso de chatbots impulsados por IA en CRM y su impacto en la industria. Las principales ventajas identificadas en este estudio fueron el impacto de los chatbots potenciados por IA en costos, eficiencia y rendimiento humano. Además, los chatbots de IA han demostrado ser útiles en una variedad de industrias, incluyendo el comercio minorista y el turismo. No obstante, hubo limitaciones en su uso en el sistema de salud, particularmente en términos de problemas éticos.