Los costos de atención médica continúan aumentando drásticamente, mientras que la calidad sigue siendo un problema significativo. Las medidas de reforma iniciadas por el gobierno impulsarán la expansión de estos costos, estresando aún más a los contribuyentes y empleadores, y obligando a los hospitales a adoptar cambios fundamentales mientras intentan ajustarse a las crecientes demandas de servicios y a la disminución de reembolsos de todos los pagadores. Esta lucha se observa mejor en el punto de entrada para muchos en un hospital: el departamento de emergencias (ED). Es en el departamento de emergencias donde las expectativas de los pacientes respecto a la comunicación del personal con los pacientes, los tiempos de espera, el proceso de triaje, la capacidad y el pago determinarán una parte significativa de los ingresos de un hospital. Utilizando el Proceso de Pensamiento del Dr. Eliyahu M. Goldratt, determinaremos qué problema(s) central(es) están causando que un departamento de emergencias de un hospital regional de 362 camas en el oeste de Texas pierda ingresos. La evaluación del departamento de emergencias actual determinará los Efectos Indeseables (UDE). Usando esa información se llevará a cabo la construcción del Árbol de la Realidad Actual (CRT), que enfocará los problemas centrales. Para romper las restricciones, que son los problemas centrales, se genera una Nube Evaporativa (EC). Y, el resultado final será construir un Árbol de la Realidad Futura (FRT), que validará la(s) idea(s) generadas en la EC. Se determinó que hay diez UDE principales que afectaron al departamento de emergencias de este hospital. Se centraron en la comunicación del personal, los tiempos de espera, el proceso de triaje, la gestión de la información, los servicios proporcionados y la cobranza de facturas. Se llegó a la conclusión de que el problema central estaba relacionado con el triaje de pacientes y la utilización de los servicios proporcionados por el hospital. Dado que la tasa de reembolso se ve afectada por la satisfacción del paciente, las áreas en las que se debe enfocar serían: triaje, educación, comunicación y retención. Aunque puede que no sea factible ni deseable cumplir con todas las expectativas de los pacientes, un mayor enfoque en esas áreas puede aumentar la eficiencia del departamento de emergencias y el resultado financiero del hospital.