Este documento presenta un modelo de sistema de colas que incorpora múltiples prioridades, múltiples abandonos y servidores heterogéneos. La espera para el servicio conduce fácilmente a comportamientos impacientes. Se examina el impacto de dos tipos de comportamientos impacientes, el desistimiento y la renuncia, en el rendimiento del sistema de colas. El problema se formula como cadenas de Markov de tiempo continuo. También introduce un estado especial llamado estado de no estancia para registrar el número de clientes que abandonan el sistema. La matriz de tasas de transición de estado se transforma en una matriz tridiagonal por bloques configurando adecuadamente los números de estado. Se propone un indicador novedoso llamado frecuencia de transición interestatal, que ayuda a distinguir las transiciones de estado durante el proceso de evaluación del sistema. Basándose en la frecuencia de transición interestatal, se derivan un conjunto de indicadores para ofrecer perspectivas analíticas adicionales para el sistema de colas. Finalmente, el modelo propuesto se aplica a un taller de reparación de automóviles para validar su efectividad en escenarios prácticos.