Este documento explora las percepciones de los pasajeros sobre la calidad del servicio en los aeropuertos a través de un análisis de contenido. Utilizando 1341 comentarios de reseñas publicados en el sitio web de Skytrax, identificamos factores que satisfacen, insatisfacen y determinan las experiencias de los pasajeros en el Aeropuerto Internacional de Honolulu y en los principales aeropuertos del mundo (Aeropuerto Changi de Singapur, Aeropuerto de Haneda, Aeropuerto Internacional de Incheon, Aeropuerto Internacional Hamad y Aeropuerto Internacional de Hong Kong). Los resultados muestran que el Aeropuerto Internacional de Honolulu necesita mejorar la limpieza de las instalaciones, la señalización y la cortesía del personal. Un examen específico del contexto revela que , y son las palabras que más frecuentemente utilizan los pasajeros insatisfechos. Las palabras más comunes mencionadas por los usuarios satisfechos de los principales aeropuertos del mundo incluyen , y . Estos hallazgos proporcionan sugerencias e implicaciones sobre las perspectivas de los clientes y pueden ayudar a los gerentes de aeropuertos a mejorar la calidad del servicio en los aeropuertos y renovar las instalaciones aeroportuarias.