Los centros de llamadas juegan un papel significativo en la dinámica operativa de diferentes tipos de negocios. Esto es especialmente cierto porque la actitud de un agente de centro de llamadas puede afectar o generar satisfacción del cliente, lo que tiene repercusiones para la lealtad empresarial. Desafortunadamente, las presiones asociadas con el rol del agente de centro de llamadas han hecho que la rotación de personal sea una norma en la industria. Si bien esto no augura bien para el centro de llamadas ni para las organizaciones a las que sirven, el papel de los posibles antecedentes en la ecuación de la rotación de personal en los centros de llamadas sudafricanos sigue siendo en gran medida inexplorado. Utilizando un enfoque de modelado de ecuaciones estructurales, este estudio examinó las interconexiones entre la orientación al cliente, la gestión del conocimiento, la satisfacción laboral y la intención de los empleados de renunciar. Además, se examina la influencia mediadora de la satisfacción laboral en la asociación entre la orientación al cliente y la gestión del conocimiento de la intención de renunciar. Este estudio encontró relaciones significativas entre la gestión del conocimiento, la orientación al cliente y la satisfacción laboral y la variable dependiente (intención de renunciar). Además, este estudio establece que el grado en que la satisfacción laboral puede mediar la influencia sobre la intención de renunciar depende del elemento organizacional considerado. Dos factores limitan el alcance de la generalización de los hallazgos de este estudio. Primero, este estudio se centró en el entorno de los centros de llamadas en Sudáfrica. Segundo, se utilizó un muestreo por conveniencia en este estudio. Este estudio señala prácticas operativas críticas que los gerentes de centros de llamadas pueden adoptar para mejorar la satisfacción laboral y reducir la propensión a renunciar. Utilizando análisis de ecuaciones estructurales, sostenemos que los centros de llamadas en el entorno sudafricano abordarían de manera efectiva la rotación de personal si se respaldan prácticas organizacionales apropiadas para garantizar la satisfacción laboral de los empleados.