Siempre me enfrente a la reticencia al cambio del personal operativo y escuchar incluso de directivos la frase “para que cambiar algo si todo está bien”. Escuchar miles de escusas para cambiar las formas y los modos de hacer las cosas es casi algo cotidiano. Pero ¿es esto apropiado para una organización?

Imaginemos que nos invitaron a una organización ya establecida y acabamos de salir de la universidad, traemos miles de ideas y todas chocan con la forma en que trabajan ahí. Ahora veamos el caso de alguno de nosotros que nos dedicamos a la Consultoria, nos contrataron para hacer cambio, incluso algunos cambios tengan que ir al extremo de una reingeniería. Estoy seguro que en este punto estas moviendo la cabeza y diciendo si me ha pasado muchas veces. El director quiere que cambiemos, pero desde el subdirector pasando por los grados medios y finalmente con los operarios que serán quienes harán las nuevas adecuaciones, todos están reticentes incluso desde que llegamos. Una frase que tal vez hemos escuchado es: ¿qué me va a enseñar esta persona? ¿Qué sabe de cómo hacemos las cosas? A menos que las cosas realmente estén mal en la organización, es cuando la supervivencia tal vez haga nuestro trabajo más sencillo, pero aun así tendremos ahora las expectativas de todos muy altas en nuestro trabajo, y esperan que seamos magos para resolver problemas.

Usar el código cultural y la antropología social, hará que desarrollemos magia, incluso les aseguro que a los pocos minutos de comenzar a hablar usando este método, lograremos su atención y sobre todo su respaldo.

Método de implementación

1. FODA o DAFO, es primordial conocer a que nos enfrentamos, debemos realizar un diagnóstico de donde estamos y ver que tiene la organización y cuales podrían ser los riesgos a los que nos enfrentaremos. Nos servirá para realizar un cronograma y el diseño de las etapas para lograr el éxito.
2. Herramientas estadísticas. - Se recomienda siempre poder tener una base de datos y poder presentar los datos en forma eficiente. Recomiendo Dyane, MiniTab o cualquier programa que ayude a estructurarlos y mostrarlos.
3. Improntas. Se dividen en los métodos que he usado para lograr conocer que quieren las personas realmente y porque hacen como lo hace.
4. Deben ser claros, de tal forma que le permitan repetir el ensayo a otros investigadores (reproducibilidad).
5. Auditorias. - Es necesario utilizar formas y maneras de ver como el sistema se robustece y ojo incluso como puede deformarse de la idea original.
6. Tener o disponer de un Mapeo de nuestro proceso.
7. Elaboración de índices, de controles y sobre todo de indicadores que muestren nuestro ideal.

Pasos a seguir para implementar un sistema

1. Análisis de la situación actual mediante un FODA o DAFO
2. Mapear el proceso.
3. Implementar políticas y plan de trabajo.
4. Elaboración de procedimientos.
5. Elaboración del Manual de Calidad 
6. Capacitación, primero del personal directamente involucrado y luego a todo el personal de la organización.
7. Implementación del SGC.
8. 1ª Auditoria interna.
9. Revisión y análisis de los hechos encontrados.
10. Establecimiento de acciones correctivas y preventivas.
11. 2ª auditoria.
12.  Acciones a seguir para reducir las no conformidades encontradas en la 2ª auditoria.
13. Revisión y mejora de lo encontrado.
14. Solicitud de auditoria externa.
15. Certificación.

Desarrollando el método propuesto.

1. Análisis DAFO. Ya sea mediante este método o cualquier otro que ustedes deseen usar, es importante conocer la situación actual de la organización. No se puede iniciar algo que se desconoce. Sería un buen momento para adquirir la norma y ver qué puntos son a nuestro punto de vista adaptables casi de forma inmediata, cuales nos tomaran tiempo y cuales una mayor atención. Sería bueno también analizar en este punto que presupuesto tenemos y sobre todo con que personal contamos. Sería desastroso comenzar sin tener un estimado de cuanto recurso económico y humano tenemos disponible. Una sugerencia no olvidar que se debe crear un departamento que tal vez no tenías contemplado y que ese personal sea exclusivo, no puedes decir en su tiempo libre o cuando estén desocupados. En mi experiencia eso no funciona, la gente no hará un doble trabajo eficientemente 

2. Mapeo del proceso. Es español significa realizar una radiografía de las actividades divididas en: Prioritarias o esenciales para que tu negocio funcione. De Organización, aquellas administrativas que requieres para sustentar tus actividades. De Apoyo, aquellas sin las cuales las dos primeras sería más difícil realizar

3. Implementación de la política y plan de calidad. Aquí es tu visión de tu negocio, pero también debes de comunicar cuales son las acciones que llevaran a tu organización a cumplir con el propósito para el cual tu organización existe, lo que se solicita de cada personal debe dar para cumplir con las metas y propósitos de tu organización. Debes tomarte un buen tiempo para entre todos discutir desde el slogan que usaran como las pautas a seguir para ser mejor. 

4.- Elaboración de procedimientos. Es momento que le des pie a la creatividad y coloques en papel la forma y manera en que haces las cosas, debes ser muy claro, como una receta de cocina donde coloques verdaderamente los ingredientes y las actividades que hacer para lograr ese postre o esa comida perfecta.

5. Manual de Calidad. Si bien la norma ISO 9001:2015 ya no lo hace necesario, en mi experiencia considero que es primordial, es donde hemos plasmado la verdadera forma de ser de nuestra organización, es donde están las memorias de lo que somos y lo que aspiramos a ser, es como nuestro álbum de fotografías viejo; tal vez no sea necesario para indicar cómo es nuestra familia, pero es quien nos define.

6. Capacitación. No olvides que el conocimiento debe compartirse y difundirse a todo el personal, no debe existir grupos privilegiados, toda la documentación debe estar disponible y debiste incluir en tu manual de procedimientos como se debe acceder a ese conocimiento adquirido a lo largo de los años por tu organización el cómo le están dando difusión para que todos conozcas el propósito la misión, la visión y los planes y programas de la organización. Debes de entender que el si tu personal está capacitado, cuentas con las capacidades para dar mejores frutos.

7. Implementación del SGC. Para implementarlo ya debes tener conformado tu equipo de trabajo, que ellos conozcan las acciones que se deben tomar para lograr la certificación. Debieron de haber elaborado un plan de acción, un cronograma con nombre de los responsables y el desglose de las actividades y los tiempos para los que se espera estén cumplidas.

8. 1ª Auditoria interna. Para este paso ya debes tener conformado un equipo de auditores. Te hago esta recomendación, involucra a los mejores de cada área de los departamentos. Y que auditen departamentos que no sean antagónicos (no deseas una guerra civil), que sean impares (no deseas discusiones infinitas, siendo impar siempre habrá un ganador de la propuesta). Esta auditoria debe ser profesional; debe estar sustentada en las buenas prácticas de auditoria y aunque el sistema esta aun en pañales, recién nacido por así decirlo, deben de poder ofrecer un análisis de los planes y programas que elaboraron en el punto 3. Tampoco debe ser tan cruel que haga que la moral de tu organización se desmotive, incluso puede suceder que tú tengas un desanimo.

9. Revisión. Como dije en el punto anterior, deben tomarse en serio el papel, ya tienes el resultado de la auditoria, ahora en conjunto con tu equipo de expertos deben analizar los hallazgos. Deben establecer si fueron muy optimistas o, por el contrario, demasiado pesimistas y reconsiderar tiempos y sobre todo ver si a quienes se les dio responsabilidad cumplieron. Aquí es momento para que hagas cambio de responsabilidades y veas con quien cuentas.

10. Acciones correctivas y preventivas. Con base a los hallazgos se deben analizar las causas y buscar soluciones que eviten las no conformidades encontradas se repitan. En el caso de las correctivas, señalar quien, cuando, como y donde se realizar la corrección de lo no conforme. Debe de buscarse también la mejora continua y si dentro de ese análisis pudieran salir actividades que tal vez no salieron como no conformidad si pueden a la larga convertirse en un problema futuro.

11. 2ª auditoria externa. El plan de auditoria debe contemplar la frecuencia y las fechas para llevarse a cabo las auditorias, esta segunda auditoria es muy importante ya que se debe realizar cuando el sistema esté más robusto y en marcha. 

12. Acciones. Debe darse en un tiempo muy preciso que ayude a la organización a ver como esta hoy, sería otro buen momento para realizar un DAFO y compararlo con el primero, los resultados de esta comparación deben ayudar para si es el caso, determinar cambios en el organigrama, en el plan y el programa de implementación del SGC.

13. Análisis y Mejora. El resultado de lo anterior debe determinar si la organización se encuentra en un punto de calidad tal cual que ya se solicite la auditoria externa se consiga la certificación.

14. Auditoria de Certificación. Con tiempo analiza costos, tiempos, lugar de donde se trasladarán (a veces no es muy bueno estén tan lejos o tan cerca), analiza si es seria, busca en la propia página de los organismos de certificación que comentarios tiene tanto favorables como desfavorables. No cometas el error de irte solo por el nombre de la institución. 

15. Certificación.  Es la conclusión de tu objetivo, no olvidar que se debe recertificar cada año. Y que pueden venirte inspecciones de rutina para ver si están cumpliendo. No vale llegar, lo que vale la pena es mantenerse y subir cada día.

Para implementar un sistema de gestión de calidad es primordial entender que requerimos de personas, y para conocer a las personas debemos entender qué los mueve a hacer lo que hacen y por qué a veces pueden parecernos contradictorios. Conocer las improntas de cada persona, tomarse el tiempo de descubrirlas, ayudará a que entendamos las leyes del comportamiento humano. Tener procedimientos que no involucren al ser humano y sus pensamientos, nos darán manuales y formatos perfectos, pero no aplicables a personas reales. 

Un punto que no debemos olvidar es que la gran mayoría de las personas en su naturaleza son conservadores y les agrada y conviene el statu quo, no desean modificar sus hábitos y formas de actuar. Ese es un problema ancestral pero que, gracias al nuevo conocimiento, podremos abordarlo más eficientemente. Yo los reto a aplicarlo, puedo decir en base a mi experiencia que he obtenido resultados que superan el 80% comparado con un 40 a 45% que tenía anteriormente sin dejar de lado la frustración y sobre todo a veces la impotencia de ver que las cosas no salen o no se dan como se planean, porque alguien dentro del sistema no desea adaptarse al cambio.

Ramón Muñoz Nieto
Xalapa, Veracruz, Mexico
ramon_ive@hotmail.es